金昌市物业管理行业规范（试行）


一、基础规范 　

　(一)遵守法律法规，尊重业主、业主委员会和行业协会，遵守合同、恪守承诺、履行义务、严格按标准收费；
　(二)建立现代企业制度，公平竞争，互相交流促进，推进规模经营，维护行业信誉；
　(三)具有资质从事行业活动，取得合法经营资格；
　(四)积极参与市（县）委、市（县）政府组织的社会公益及创建文明、卫生城市等各项活动，处理好物业管理与各方面的关系，自觉接受政府行业管理部门及各专业管理部门的监督和指导。
二、服务规范 　　

　(一)公开办事制度、办事纪律、业务事项、收费项目和标准；在物业管理区域内公开物业服务合同、服务项目、企业领导及工作人员姓名、照片及辖区房产行政管理部门的投诉电话，接受业主监督。
　(二)工作时间随时接待业务，实行24小时值班接待。接到业主报修电话或保修单，立即做好登记并按规定程序办理；接到水电急修电话或报修单，维修人员在半小时内到达现场提供业务。对非物业管理企业办理事宜耐心解释，不推诿，主动帮助业主联络解决渠道；
　(三)办公场所整洁、有序，服务态度和蔼，用语规范、耐心热情；
　(四)企业领导、管理员、保安人员和电梯操作员等工程技术人员持证上岗，未经业主允许不得进入户内，进门维修业务不得接受业主的烟酒和茶水等招待；
　(五)经常走访业主、走访被业务过的对象，建立并保持与业主委员会的良好沟通，虚心接受业主监督及意见，及时改进工作方法和业务方式，提高业务水平。涉及到房屋安全、筑漏修缮的，必须进行回访；
　(六)制定各岗位的工作标准，严格执行，有完善的检查落实措施。
三、收费规范

　公开收费项目、收费标准。严格按照物价管理部门批准或物业管理服务合同约定的收费项目、收费标准收费，并在服务窗口明码标价，不得多收费，乱收费。定期向业主公布物业费的收支情况，接受业主监督。

四、语言规范

　提倡讲普通话，使用文明用语。语调亲切、热情、诚恳，说话清楚，表达明确。

　基本礼貌用语：

　　问候语：您好、早上好等

　　欢迎语：欢迎光临、欢迎指导等

　　见面语：请进、请座、请用茶等

　　致歉语：对不起、请原谅、请谅解等

　　祈请语：请关照、请指正、请稍等、请留步等

　　致谢语：谢谢、请多关照、多谢指正等

　　辞别语：再见、晚安等

五、着装规范 　

　上班时间工作人员必须按不同岗位要求统一着装。整齐、仪表整洁，佩带胸卡、胸牌。举止文明、大方，精神饱满。

六、管理操作规范 　　

　(一)房屋及公共部位设施设备的维修养护
　　1．零修、急修及时率95％，维修工程一次合格率90％以上；
　　2．房屋外观完好、整洁。对住宅小区安装空调、晾衣架、封闭阳台等行为作出统一协调和规定，防止扰民和有碍观瞻现象；
　　3．对业主房屋装修和违法建筑进行监督管理，发现问题及时处理或上报有关部门；
　　4．积极协调处理业主居住纠纷，化解邻里矛盾。
　(二)安全护卫
　　1．对物业管理区域出入口实行定时值班和巡查，推行24小时安全防范制度；
　　2．车辆停放有序；
　　3．不安全部位设有明显标志及防范措施；
　　4．消防设施完好无损，可随时启用；
　　5．有应急处理预案措施。
　(三)绿化和环境卫生
　　1．有专业绿化管理人员或队伍，定期对绿地进行浇水、修剪、打药，保持花草树木良好生长状态和外观；
　　2．物业管理区域全天候、全方位保持清洁，垃圾日产日清；
　　3．防止并及时清理乱设摊点、广告牌及乱堆、乱放、乱贴、乱画等现象；
　　4．水、电、气等公共设施设备外观整洁、运行正常、维修及时，无安全隐患。有二次供水区域或单元的水箱定期清洗，供水符合卫生标准。
　(四)多种经营房屋和社区文体活动业务
　　1．应当向业主提供房屋自用部位、自用设施设备的维修业务；
　　2．积极组织开展代送水、牛奶，代灌煤气等便民业务项目，满足业主、居民的专门和特殊的业务需求，并明码标价或与需求者协商约定费用标准；
　　3．创造条件为业主提供棋牌娱乐、健身、书刊阅览、露天舞会、义务绿化植树等公益娱乐活动；
　　4．积极开展有关节庆、消暑纳凉等文艺晚会，丰富业主文化生活，提高区域业主和群众对物业管理的关切度和凝聚力；
　　5．积极参与政府有关部门组织的物业管理政策宣传，开展“倡导文明新风，共建美好家园”活动，努力促进社区文明。
七、考核标准 　　

　　1．《行业规范》的培训率、知晓率应达100％；
　　2．《行业规范》的执行率应达100％；
　　3．业务满意率应达90％以上；
　　4．违反《行业规范》的有效业主月投诉率5％以下。